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Procedimientos para la atención de PQR y solicitudes de Indemnización

1)Servicio de Mensajería Expresa

  • Los USUARIOS podrán interponer una PQR o SOLICITUD DE INDEMNIZACIÓN por medio de documento escrito enviado a la carrera 88 No. 17B -10 en Bogotá o en los puntos de atención al usuario autorizados de todo el país; vía correo electrónico a: administradorpqr2@enviacolvanes.com.co; a través de la línea telefónica (1)4239966, de manera verbal; por medio de la página web: www.envia.co/pqr; diligenciando el formulario que se encuentra disponible para tal efecto.
  • La PQR o LA SOLICITUD DE INDEMNIZACIÓN deberá contener: Nombre e identificación del USUARIO que la interpone, fecha de imposición del envío, nombre y dirección del REMITENTE y DESTINATARIO y los hechos en que se fundamenta su solicitud, y deberá acompañarla de copia del documento de identificación, copia simple y legible de la guía.
  • TÉRMINO PARA INTERPONER SOLICITUD DE INDEMNIZACIÓN: Por parte del REMITENTE: Por pérdida, expoliación o avería, dentro de los 10 días calendario siguientes a la recepción del envío u objeto postal, cuando se trate de servicios nacionales y 6 meses cuando se trate de servicios internacionales. Por parte del DESTINATARIO: Por expoliación o avería deberán ser presentados dentro de las cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal.
  • La PQR o LA SOLICITUD DE INDEMNIZACIÓN se entenderá radicada en la misma fecha de su presentación. Una vez radicada se le asignará un código único numérico que le será comunicado al solicitante y que le permitirá hacer seguimiento de su solicitud. La forma de comunicación de dicho código dependerá del canal de comunicación con la Compañía utilizado por el solicitante.
  • A partir de la fecha de radicación, la Compañía cuenta con un término de 15 días hábiles para dar respuesta, en caso de que sea necesario practicar pruebas, se le informará al solicitante dicha circunstancia y la fecha en la que se dará respuesta a la solicitud.
  • La notificación de la decisión inicial se hará mediante el mismo canal utilizado por el usuario, según lo indique el solicitante, a través del mismo servicio de mensajería expresa de la Compañía y se tendrá como prueba de la notificación la firma de la prueba de entrega. Si el solicitante ha informado una dirección electrónica de contacto se enviará a esta dirección.
  • En el escrito de respuesta inicial de la Compañía se advertirá el derecho de hacer uso de los recursos de reposición ante la Compañía y en subsidio de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Interponer el recurso de apelación como subsidiario de la reposición, le permitirá al solicitante que dicha entidad revise la decisión negativa del recurso de reposición por parte de la Compañía.
  • En el caso que se utilice un canal de comunicación verbal la advertencia sobre los recursos se hará de forma oral.
  • Si el solicitante está interesado en el recurso de apelación deberá manifestarlo expresamente, en caso contrario se entenderá que interpone exclusivamente el recurso de reposición.
  • Si el solicitante queda inconforme con la respuesta que le fue notificada, podrá manifestar la inconformidad a través de cualquiera de los medios de contacto antes indicados y dicha manifestación será atendida y tramitada como un recurso de reposición, salvo que expresamente manifieste que interpone subsidiariamente el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Para manifestar la inconformidad el solicitante, tiene diez (10) días hábiles a partir de la fecha de notificación de la decisión inicial por parte de la Compañía.

En el evento que la decisión del recurso de reposición sea desfavorable a la solicitud y que el solicitante haya interpuesto de manera expresa y subsidiaria el recurso de apelación, la Compañía remitirá de manera automática el expediente a la Superintendencia de Industria y Comercio para que esta resuelva dicho recurso.

 

2)Servicio de Transporte de Cosas

  • Los USUARIOSpodrán interponer una PQR o SOLICITUD DE INDEMNIZACIÓN por medio de documento escrito enviado a la carrera 88 No. 17B -10 en Bogotá o en los puntos de atención al usuario autorizados de todo el país; vía correo electrónico a: administradorpqr2@enviacolvanes.com.co; a través de la línea telefónica (1)4239966, de manera verbal; por medio de la página web: www.envia.co/pqr; diligenciando el formato que se encuentra disponible para tal efecto.
  • La PQR o LA SOLICITUD DE INDEMNIZACIÓN deberá contener: Nombre e identificación del USUARIO que la interpone, fecha de imposición del envío, nombre y dirección del REMITENTE y DESTINATARIO y los hechos en que se fundamenta su solicitud, y deberá acompañarla de copia del documento de identificación, copia simple y legible de la guía.
  • La PQR o LA SOLICITUD DE INDEMNIZACIÓN se entenderá radicada en la misma fecha de su presentación, a partir de la fecha de radicación, la Compañía cuenta con un término de 15 días hábiles para dar respuesta. En caso de que sea necesario practicar pruebas, se le informará al solicitante dicha circunstancia y la fecha en la que se dará respuesta a la solicitud.
  • La comunicación de la respuesta se hará por escrito enviado a la dirección física (residencia, lugar de trabajo, lugar de recibo de correspondencia, etc.) según lo indique el solicitante, a través del servicio de mensajería expresa de la Compañía y se tendrá como prueba de recepción de la comunicación la firma de la prueba de entrega. Si el solicitante ha informado una dirección electrónica de contacto se enviará también a esta dirección. La Compañía también podrá dar respuesta por cualquiera de los canales comunicación indicados en los mismos términos antes expuestos.

Datos de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC)

Carrera 13 No. 27 - 00, Pisos. 1 y 3

Conmutador (571) 592 04 00 – Bog / Línea Nacional 01 8000 910 165

A nivel nacional, ingresa a la página Web
http://www.sic.gov.co / correo: contactenos@sic.gov.co

Página Web
http://www.envia.co/pqr

 

Consulta aquí

RESOLUCIÓN CRC 5050 DE 2016 

Tarifas

Niveles de Calidad del Servicio

Envíos en Rezago

Aquí podrás consultar el Acta de los Envíos en Rezago en custodia de envía. Si tú eres el Remitente o Destinatario y tienes cómo demostrarlo, por favor comunícate con nosotros para gestionar la recuperación del envío. Lo anterior, dando cumplimiento a la Ley 1369 de 2009 y la Resolución 1822 del 4 de julio de 2018, expedidas por el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de Colombia.

  • Línea de atención al usuario: (1) 4239666 Bogotá D.C.
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